ЗАКАРПАТСЬКА ОБЛАСНА РАДА
Дев'ята сесія VI скликання

РІШЕННЯ

від 02.03.2012 р. N 420

Про Програму діяльності обласного контактного центру на 2012 рік

Відповідно до статті 43 Закону України "Про місцеве самоврядування в Україні", статей 6 і 39 Закону України "Про місцеві державні адміністрації", на виконання розпорядження Кабінету Міністрів України від 09.06.2011 N 589-р "Про схвалення Концепції створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади" (Розпорядження N 589-р), розпорядження голови облдержадміністрації від 26.01.2012 N 16 "Про обласний контактний центр" обласна рада вирішила:

1. Затвердити Програму діяльності обласного контактного центру на 2012 рік (додається).

2. Обласному контактному центру про хід виконання Програми інформувати обласну раду до 1 лютого 2013 року.

3. Контроль за виконанням цього рішення покласти на заступника голови - керівника апарату обласної державної адміністрації Громового А. О. і постійну комісію обласної ради з питань праці, зайнятості та соціального захисту населення (Ліврінц А. А.)

 

Голова ради

І. Балога


 

ЗАТВЕРДЖЕНО
Рішення Закарпатської обласної ради
02.03.2012 N 420


ПРОГРАМА
діяльності обласного контактного центру на 2012 рік

Загальні положення

Програма діяльності обласного контактного центру (далі - Програма) спрямована на реальне виявлення за допомогою зворотного зв'язку проблемних питань державної політики, забезпечення оперативного реагування на потреби громадян.

Одним із найважливіших механізмів взаємодії з громадськістю є реагування на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування (далі - заявники). На сьогодні міськвиконкомами, районними державними адміністраціями (далі - органи виконавчої влади) проводиться робота з опрацювання переважно письмових звернень, при цьому значно ускладнюється оперативне вжиття заходів для вирішення проблемних питань, що порушені представниками громадськості, а також своєчасне надання послуг інформаційно-довідкового характеру з питань діяльності зазначених органів.

З метою спрощення умов подання звернень заявників та підвищення оперативності їх розгляду облдержадміністрація, райдержадміністрації використовують такі інформаційно-комунікаційні технології, як телефонні "гарячі лінії", прямі телефонні лінії "Запитай у влади" та телефон довіри. Крім того, налагоджено роботу державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), яка у взаємодії з органами виконавчої влади забезпечує оперативний розгляд звернень, що надходять на урядову телефонну "гарячу лінію", вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.

Функціонування урядової телефонної "гарячої лінії", телефонних "гарячих ліній", телефонів довіри та прямих телефонних ліній "Запитай у влади" облдержадміністрації, райдержадміністрацій сприяє удосконаленню процесу взаємодії з громадськістю та прискореному реагуванню на її потреби. Проте застосування інформаційно-комунікаційних технологій ще не набуло системного характеру. Зокрема, такі технології практично не застосовуються на місцевому, насамперед районному рівні, внаслідок чого оперативне реагування на звернення громадян з проблемних питань місцевого значення здійснюється не в повному обсязі. Крім того, на цей час не створена зручна для заявників система, що дає можливість звертатися до органів виконавчої влади за єдиним телефонним номером і отримувати оперативну відповідь від органу, уповноваженого реагувати на порушені питання за принципом "єдиного вікна". Також телефонні "гарячі лінії" не використовуються як один з інструментів вивчення громадської думки щодо основних питань діяльності органів виконавчої влади.

Аналіз причин виникнення проблеми

Основними причинами недостатнього рівня використання телефонних "гарячих ліній" є:

недосконалість правової бази з питань забезпечення розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;

відсутність єдиних стандартів роботи з громадськістю з використанням телефонних "гарячих ліній" органів виконавчої влади і системи контролю за якістю такої роботи;

обмеженість матеріально-технічних ресурсів, необхідних для налагодження органами виконавчої влади, насамперед місцевого рівня, роботи телефонних "гарячих ліній", запровадження інших сучасних засобів комунікації з громадськістю;

відсутність сучасного технічного та програмного забезпечення для спрощення процедури подання звернень з питань діяльності органів виконавчої влади за принципом "єдиного вікна";

відсутність комплексного підходу до використання інформаційно-комунікаційних технологій, зокрема у частині проведення моніторингу та аналізу громадської думки, а також надання громадськості інформації та роз'яснень з актуальних питань державної політики.

Мета і строки реалізації Програми

Метою Програми є визначення основних засад створення системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування (далі - система опрацювання звернень), за допомогою якої планується забезпечити оперативне реагування на звернення громадськості, проведення моніторингу основних проблемних питань, що потребують прийняття рішень на державному рівні, а також інформування громадян про пріоритетні питання державної політики.

Реалізація Програми розрахована на 2012 рік.

Шляхи і способи розв'язання проблеми

Основними шляхами розв'язання проблеми є:

розроблення нормативно-правових актів з питань діяльності контактних центрів органів виконавчої влади, опрацювання звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;

організація функціонування обласного контактного центру (далі - контактний центр), налагодження його взаємодії з Урядовим контактним центром;

визначення в районних державних адміністраціях, міських, міст обласного підпорядкування, виконкомах рад посадових осіб, які здійснюватимуть взаємодію відповідно з обласними контактним центрам;

забезпечення комплексного підходу до використання контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади у роботі з громадськістю, запровадження єдиних стандартів реагування на звернення, що стосуються діяльності органів виконавчої влади.

З метою реалізації Програми передбачається, зокрема:

впровадити єдині стандарти роботи з громадськістю в діяльність контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, забезпечити здійснення контролю за їх дотриманням;

налагодити проведення контактними центрами, а також телефонними "гарячими лініями", довідковими телефонними службами органів виконавчої влади роботи з роз'яснення пріоритетних питань державної політики;

налагодити проведення за допомогою контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади моніторингу та аналізу громадської думки;

розробити програмне забезпечення обласного контактного центру для ведення автоматизованої бази даних про звернення, що складається із сервісів для:

- автоматизованого опрацювання звернень, що надходитимуть через Інтернет;

- проведення поглибленого аналізу проблемних питань, порушених заявниками;

- створення архіву інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, телефони, графіки роботи органів виконавчої влади, інформацію про порядок надання адміністративних послуг і розміщується на веб-сайті обласного контактного центру;

забезпечити захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади шляхом створення комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю.

Очікувані результати

Реалізація Програми дасть змогу:

впровадити механізм електронного урядування в роботу органів виконавчої влади з громадськістю;

забезпечити оперативність реагування на проблемні питання, порушені у зверненнях представників громадськості;

підвищити ефективність державного управління, якість підготовки та прийняття рішень із найважливіших питань державного і суспільного життя з урахуванням думки громадськості;

створити додатковий механізм інформування громадськості з питань державної політики;

підвищити рівень довіри громадян до органів виконавчої влади.

Забезпечення реалізації Програми

Забезпечення реалізації Програми здійснюється за рахунок коштів обласного бюджету. Для виконання заходів Програми необхідні кошти у сумі 300 тис. гривень.




 
 
Copyright © 2003-2018 document.UA. All rights reserved. При використанні матеріалів сайту наявність активного посилання на document.UA обов'язково. Законодавство-mirror:epicentre.com.ua
RSS канали